服务营销–销售无形产品

学习如何创建和评估一个既实用又能增强消费者体验的服务环境。本课程适合在服务行业工作的任何人（不仅仅包括一线客户服务），拥有或正在考虑创建一家企业的任何人，以及对营销比较感兴趣或者作为一名消费者，对营销人员会对你产生的可能影响比较感兴趣的任何人。
这是一门注重实践的课程，包含少量的理论和大量的应用。课程涵盖的话题包括：

• 服务营销与产品营销的差异

• 扩展的营销组合——7P

• 服务是产品

• 制定蓝图

• 服务品牌打造

• 服务场景分析与设计

• 高接触VS低接触服务

已经知道这些主题了？去看看《服务营销–进阶》（Services Marketing – The Next Level）课程吧。

教科书

有一本可选教材，可以下载为本地文件，也可在线翻阅。大部分教材价格昂贵，而且含有大量的理论，很少谈及应用——《服务营销–体验课》（Services Marketing Experience It）这本书却包含了许多策略和示例，能够帮助各种规模的企业。这本书涵盖了本课程的内容，也涵盖了《进阶》（The Next Level）的内容，提供的例子和见解比整个课程中讨论的要多。价格仅9.99美元，物超所值！

授课教师简介：贝蒂娜·克鲁克斯（Betina Crooks）

• 工商管理硕士(M.B.A.)

• 文学学士(B.A.)管理与营销

• 运动生理学教育硕士

• 企业家、企业主

• 客户服务、管理、领导能力和营销等领域超过15年经验

• 服务营销专家

• 新南威尔士大学（UNSW）澳大利亚商学院（ASB）教师

• 澳大利亚商学院获奖导师

课程大纲

• 第1周：什么是服务营销

  • 主要差异 – IHIP（I - 无形、H - 异质、I - 不可分割、P - 无法储存）

  • 扩展营销组合

  • 高接触VS低接触服务

  • 测验与活动

  
  

• 第2周：服务场景
  

  • 物证的管理 – 服务场景

  • 具体战术 – 色彩、氛围、空间等

  • 设计注意事项

  • 测验与活动

  
  

• 第3周：服务产品战略和服务交付
  

  • 服务产品

  • 服务品牌打造

  • 制定蓝图

  • 测验与活动

  
  

讲义

对于每段视频内嵌的练习题，请发贴发表你的经验或想法，请在视频的评论栏作答。

这些活动旨在增涨你的知识并测试你对理论的理解。练习题是可选的，回答或不回答均可；但是，提交之后，能够获得答案指南，并查看其他学生提交的答案。

                                                                                                                                                                                                  ——————来源于OpenLearning